Jag var på kurs häromdagen. Hela företaget var på kurs. Ämnet var så grundläggande saker som förhållningssätt till varandra på arbetsplatsen, till andra avdelningar och externt gentemot kunder och läsare.
Gruppdiskussioner kring situationer ur vardagen, ställningstaganden och analyser kring dessa.
Hur gör du om en kund ringer fem minuter innan du slutar för dagen och vill ha hjälp med ett problem? Så löd ett diskussionsexempel. Ber du kunden ringa tillbaka nästa dag, hänvisar du tillbaka till växeln, eller lämnar du namnet på någon annan som kunden får fråga efter? Eller finns det ytterligare alternativ?
Inga entydiga svar där inte.
Hänvisningar gjordes till gällande organisation. Uppfattningen att ”de i växeln har serviceansvaret” hördes. Vikten av att Låta ”rätt person” ta frågan dryftades. Innan slutsatsen så småningom kokades ned till att kunden förstås måste få hjälp direkt, eller åtminstone lovas att bli strax bli uppringd och få hjälp. ”Vi jobbar ju i alla fall i ett serviceföretag”!
Jag funderar på det där ordet. Serviceföretag.
Vad är egentligen definitionen på ett sådant? Är det att man jobbar inom ”servicesektorn”? Vad det nu är. Finns det en skillnad på behovet att ge service om jag jobbar som personlig assistent eller om jag reparerar bilar, säljer annonser eller klipper hår? Är service viktigare för den som utför tjänster än den som hyr ut rum eller lånemaskiner?
Det beror förstås, som alltid, på vad man lägger för betydelse i ordet. Att serva någon i rent fysisk mening ligger förstås närmare företagaren inom assistensbranschen än, säg försäljaren inom elhandeln.
Men om vi väljer att definiera det som att ge service åt en kund så vill jag påstå att det är lika centralt för varje företagare oavsett bransch.
Jag var på väg att köpa en taklampa häromveckan. Men när säljaren lät mig veta att just den här lampan är den sista och att jag måste lämna en beställning om jag vill ha en, så undrade jag ju lite. Kunde jag inte få köpa just det här exemplaret? Svaret blev en utläggning om vad andra kunder skulle säga i så fall samt en avslutande gliring: ”för det går ju inte att vänta ett par veckor förstås?”
Det blev ingen beställning där. Det blev en annan lampa i en annan butik.
Jag minns ett stereoköp jag gjorde. Först hittade jag, i butik A, en maskin som jag läst om och gärna ville ha. Men försäljaren var en plåga och till slut flydde jag för att vederbörande prackade på mig, snackade, kastade floskler på mig. I nästa stereobutik, B, köpte jag en maskin jag inte visste något om. Av en försäljare jag fick förtroende för. Som såg mig och pejlade vem jag var.
Glöm att kunden har alltid rätt, säger säljexpert Gunnar Surtevall på sidan 8 i denna tidning. Han säger också att en säljare måste ha minst tre-fyra varianter av kundbemötande att välja mellan, beroende på vem man möter.
Glöm också att det där att sälja inte gäller dig. Är du företagare så säljer du, vare sig du gillar det eller ej. En vara eller tjänst eller dig själv. Utan den insikten kommer du inte långt.
Lycka till, och trevlig läsning!